他們是保障車輛順利運行的“盾”,他們是車輛風險排查中的“眼”,他們是客戶遇到難題時的“光”……他們是誰?
他們正是宇通國內售后服務處技術支持及高端服務團隊。他們用120個小時的追日逐月,詮釋著什么叫可靠和擔當,在長白山上,留下了一個滿滿“安全感”的溫暖故事。
客戶一通電話,輾轉16小時奔赴長白山
2022年7月28日15:30,像往常一樣忙碌的客戶服務經理程維超,接到了來自長白山景區客戶的電話。對程維超來說,這通電話仿佛是個“按鈕”,開啟了他長達120個小時的“緊急賽跑”。
圖片來源于VCG
彼時正值長白山旅游旺季,客車所購車輛肩負載客重任,但在行駛過程中,客戶發現一些自己解決不了的問題,加上長白山景區坡深陡峭,客戶有點著急。旅游高峰和車輛運轉疊加影響下,事情變得迫切起來。
面對這種情況,程維超連夜組織專項會議討論解決方案。為了解車輛的真實狀況,他先安排就近的服務站抽調技術骨干,以最快的速度前往現場進行實地檢查;為讓客戶安心,他平均每一個小時就給客戶電話同步進度,同時加緊趕往客戶所在地,承諾當面解決客戶問題。
7月29日06:30,程維超準時出發,1800多公里的距離,注定了整個路途不那么輕松。從出發伊始,他途徑七臺河市、哈爾濱市、長春市、延邊自治州兩省四地,輾轉近12小時之后,終于在當晚18:00到達長白山站,此時距離目的地僅剩100公里,但他還沒來得及喘口氣,新的考驗就來了。
因為到景區的班車停運了,出租車拒載、網約平臺無應答,“你跟客戶承諾了,怎么都得做到!”幸運的是最終碰到愿意載客的司機師傅,他終于在晚上22:00趕到了客戶車輛所在地,長達16個小時的“奔赴之旅”落下了帷幕。
圖片來源于VCG
不過這趟行程中的“磨難”還沒結束,下車之后,等待他的還有未知的“危險”,因為晚上的長白山原始森林里動物都開始活動了,比如黑熊!“維修點的同事讓我不要自己下車,不過當時很著急,已經顧不上了”,程維超笑著回憶道。
程維超的一路輾轉,讓客戶心里也有了“安全感”,“就憑這樣的韌勁兒,我就相信宇通團隊一定能把問題解決好!”。
120個小時爭分奪秒,信任的種子生根發芽
到達長白山之后,第二天一大早,程維超就與當地服務站人員一起開始“與時間賽跑”。
讀取故障碼、逐個排查車輛問題……一切都緊鑼密鼓進行著。下午技術人員到達現場,又逐步開展報文讀取、報文分析和與車輛配件廠家遠程溝通等工作。時間一點點流逝,可能出問題的范圍也變得越來越小,歷經近3個小時,故障原因終于找到,第一臺車問題順利解決!
來不及表達喜悅,大家立即給客戶同步這一信息,又馬不停蹄開始排查第二臺車,“我們必須跑得再快一點,才能讓客戶更快安心”。
后續的工作中,團隊人員依然分秒必爭,每天早上六點出發、凌晨1點才休息……連續三天三夜72小時,20輛車全部排查處理完畢,服務任務圓滿完成!
對團隊來說,他們的重任遠不止如此,因為大家下定決心:除了客戶電話溝通的問題之外,要對所有車輛其他問題,再次進行逐一排查,保證萬無一失!
又是兩天48小時的“埋頭苦干”,通過對批量車再次全面、細致的檢查,團隊還發現了一些可能存在的隱患,經客戶同意后全部解決,減少了客戶未來的維保成本。“當時西坡一天要接待3000名游客,我們覺得應該多想一步。”程維超表示。
120個小時的努力,客戶看在眼里,感動在心上:“宇通團隊認真負責的態度,真的特別打動人!”客戶這樣評價道。這份感動在客戶心中種下了一顆種子,并很快生根發芽結出了“果實”。
大家常說,“第二臺車是靠服務賣出去的。”只有做好專業高效的保障,才能建立信賴的基礎。很快這個理念就再一次得到了印證,團隊迎來了“意外之喜”。
幾天后,服務團隊接到了業務人員傳來的好消息:宇通客車順利拿下長白山29臺批量訂單!這既是客戶對宇通品牌的認可和信賴,也是宇通售后服務的一份榮光,也讓人再次看到了服務對于品牌的有力支撐!
事實上,長白山上的故事,只是宇通售后服務團隊作為車輛運營“后盾”的一個縮影。每天,都有數以百計的服務人員奮戰在一線,保障著客戶的運營。
2022年,宇通售后已累計保障包括北京冬季冰雪盛會、全國兩會、博鰲論壇峰會等30余項國內、國際重大會議及活動,保障團隊累計超100人次,點檢車輛近500輛。以最高標準、最嚴要求,制定周密的保障方案和應急預案,憑借深厚“內功”,在一次又一次的盛會保障中,展現出宇通服務團隊的強勁實力。
圖丨宇通售后團隊正在執行服務保障任務
而正是憑借著點滴之間鑄就的服務口碑,11月18日,2022年中國汽車售后服務客戶滿意度調查(CAACS,簡稱“卡思調查”)結果正式公布,宇通客車第四次榮獲“售后服務客戶滿意度”(商用車客車類)冠軍。再次展現了業界對宇通客車服務實力和能力的充分認可。
未來,宇通客車將繼續秉持專業精神與態度,持續為客戶創造價值的同時,讓“心更近,行更遠”的理念在服務中持續發生!
國際客車展獲悉,11月5日,宇通客車股份有限公司發布2024年10月份產銷數據快報。快報顯示,2024年10月,宇通客車實現銷售3221輛,同比增長43.22%。其中,大型車1321輛,同比增長10.82%;中型車1461輛,同比增長 84.94%;輕型車439輛,同比增長64.42%。 宇通客車作為國內客車行業的領軍企業,一直以來以其卓越的產品質量、先進的技術和完善的售后服務在市場中占據重要地位。隨著國家對新能源汽車的大力支持和推廣,宇通客車積極響應政策號召,加大新能源客車的研發和生產力度,為宇通客車的銷售增長提供了新的動力。同時,國家對公共交通的投入不斷增加,城市公交、旅游客運等領域的需求持續增長,也為宇通客車的發展提供了廣闊的市場空間。 特別推薦:上海國際客車展參觀報名? ? ??上海國際客車展展位預定